李星衍：服务至上

此次采访，是笔者第二次走进李星衍在无锡开的三菱重工中央空调K-CENTER体验中心，第一次是这个店铺在去年11月份举行开业典礼的时候。第二次光顾，笔者最大的感受是：一进店门，就有种真实、直观、温馨、高端、精致的360度全方位的体验。

这是三菱重工在无锡开的第三家“K”标店。店铺位于无锡市崇安区锡沪东路299-8号，分上下两层，总面积340平方米，离无锡火车站较近，紧邻华夏家居港、月星家居城，还有数座装饰建材大卖场环绕在四周，交通便利、人流量多，只要来过这里的人，一眼就能发现它。选址在此，李星衍说是为了更能够体现无锡天翔暖通设备有限公司和三菱重工中央空调的服务理念，即方便有家装需求的消费者就近选择。

转型而不转业

2006年之前，李星衍一直在苏宁电器做家用分体空调售后服务的管理工作。5年的工作经验，让李星衍懂得了很多经营、服务的知识，学到了很多管理经验，也深深的体会到售后服务的重要性。2006年，李星衍看准时机，立即独立出来注册了无锡天翔制冷设备服务有限公司。那时公司里只有3-5个人，空调售后服务是主业务。因为面对的消费者比较多，常常一个消费者的安装、维修问题还没有解决好，又来一个消费者上门求助，事情比较琐碎、庞杂，夜以继日的工作是常事。虽然起步的艰难无法避免，但是还算比较顺利，顺利的原因是李星衍有充分的售后服务经验应对各种消费者。

“在这个过程中，我感悟出一个道理：无论做什么事情，一定要把售后服务做好，否则，使用的产品再好，也无法获得消费者的认可。” 李星衍说，“我最不能忍受的是在销售、安装、售后的过程中发现任何瑕疵，所以我总是努力在各方面做到都经得起最严格检验的出色服务。”

带着这种服务意识，从2008年至今，当李星衍开始从事中央空调销售、安装，并把公司名称改为无锡天翔暖通设备有限公司的时候，也潜移默化的把过去的服务意识完全渗透到天翔公司运营的每个环节。

无锡天翔暖通设备有限公司，是一家集专业的中央空调工程设计、施工、售后服务于一体的市场终端服务公司。因为市场的需求，2011年上半年之前，天翔公司主要是以承接工装项目为主、家装为辅，代理的主要品牌为志高、美的。2011年下半年与三菱重工合作，开始走上专业营销高端家用中央空调之路的历程。

有12年空调行业从业经验的李星衍，比起常人更能深深的体会到，无锡区域的很多消费者，已经转变了消费理念：由追求实用转向了追求高品质。这也是李星衍最终选择和三菱重工合作的主要原因之一。“和三菱重工合作，一是因为家用中央空调已经在无锡市场走向快速发展的时期，尤其是高端消费人群的需求，在无锡这个经济发达地区，可以说比比皆是；二是三菱重工的服务理念，和我一贯的经营理念比较接近。”

众所周知，三菱重工在中国销售的中央空调，主机从国外进口，具有节能、环保、人性化以及舒适度等几个优点，代表了三菱重工最高的产品标准——“K”标准。首先，三菱重工中央空调体验店是集展示、销售、体验和服务于一身的“K”标系列产品专营店，直接面向社会和消费者，其次，现在的“K”标店，全部撤销模型展示，换成产品展示，让消费者对“K”标中央空调的卓越性能享有切身的感受，也让“K”标体验中心发挥更大、更多的作用。三菱重工“K”标店，始终保持在扩张和精细化管理的过程中，遵循品牌要有远见意识的经营理念，在研发、生产、服务等领域持续加大投资，推出更多的适销对路产品，另外在终端维护等关键环节上，满足消费者对产品质量、销售行为、服务体系和对经营者素质高端、个性化的严格要求。此外，在中国区的市场管理、技术支持、售后服务和各项培训业务，都是走的顶尖线路，为其在中国市场赢得良好口碑。因此，对与之合作的经销商要求也很严格，尤其是要具备较强的安装水平和高端服务水准。天翔公司与三菱重工结缘，是三菱重工对天翔公司的肯定。

如今家居一体化在无锡比较盛行。李星衍顺应市场需求，在经营三菱重工高端中央空调的同时，也从事地暖销售加安装。李星衍选择推广的品牌是德国博世地暖产品。“我在无锡做过几个博世的家庭采暖-生活热水智能系统的单子。这个产品完全采用德国技术，能够满足客户采暖和生活热水要求，具有效率高、费用少、噪音低的优点。消费者在使用时，也真实体会到了这些优点，反响很好。如果有消费者提出家居一体化服务，我就向他们推荐。”此外，李星衍对选择配件也讲究高品质。“关于配件品牌，我采用的也是和三菱重工差不多档次的。当然，天翔公司只是在推广时会首推高品质配件，最后确定还要看消费者的选择。”

内部管理也重服务

都说售后服务最重要，但是李星衍觉得售前、售中服务更重要，这就体现在天翔公司对新进员工的要求上，和消费者接触的过程中。

在招聘的时候，李星衍说认同天翔公司的“企业文化”最关键，其他再谈。“如当销售员工进入天翔公司之后，每位员工要求学习的就是天翔公司的固定销售模式。这个模式是天翔公司这么多年来，所有销售人员总结出来，并不断完善的结果，具有一定规范化和流程化的特点。如引导消费者、介绍产品的时候，要充分考虑到消费者的个人空间，就是消费者的个人价值取向是什么，不要全部苛求自身的目标。另外，在服务上，我要求员工分毫不差的按照天翔公司的标准化服务体系，而这种服务体系也和三菱重工的服务水准紧密结合。比如说，所有销售员工进来后，都要送到三菱重工培训，这是我们必须做的工作。员工在那种环境之下，耳濡目染，自然会把一些好的东西带回天翔公司，并在实际中应用。”

当然，员工的自身风格李星衍也极为尊重。“我不能要求所有员工同我做事风格一样，只要在不触犯天翔公司基本原则的基础上，员工如果有自己特有的营销方式最好。有的员工善于和装饰公司的设计师联系，有的员工善于直接面对消费者。从我来说，更希望销售人员直接面对消费者。因为，所有消费者都希望减少费用，如果我们和装饰公司合作，会增加一些无形成本，这是消费者不愿意看到的，我也不愿意看到。消费者觉得贵的话，会说天翔公司赚得太多，肯定会影响到天翔公司的知名度。这样的例子天翔公司常常遇到。打比方说吧，一些直接接触的消费者往往会再介绍顾客来消费，而通过装饰公司介绍来的顾客，带来其他顾客的可能性很少。”至于在安装的时候，天翔公司也会按照自有的一条高端服务标准来执行，从不马虎。

未来天翔盼“翱翔”

李星衍透露，未来家用中央空调在无锡市场会持续蓬勃发展下去。对于天翔公司来说，除了目前已经开设的这家三菱重工中央空调K-CENTER体验中心之外，还计划未来在无锡滨湖区、无锡新区开设两家“K”标体验中心，希望在现有的基础上，扩大开辟家装市场渠道，做到三管齐下，进一步提高三菱重工在无锡家装市场、乃至周边区域的占有率，从而壮大天翔公司的实力。

“目前，三菱重工已经在全国开出了200多家K标体验中心，可见，消费者的认可度较高。现在K标体验中心又扩大销售层次，不仅仅在K标体验中心展示、销售中央空调，还将展示壁挂机，满足不同需求者，为天翔带来更多的客户，这都是好的现象。而在无锡，三菱重工中央空调的市场占有率逐渐加大，我也不会放过这个大好机会。另外，因为无锡地产市场低迷，工装市场竞争恶劣，价格战频频发生，这个是我转做家装市场的另一原因。从我调查来看，无锡周边地区，如苏州、常州，中央空调家装市场发展都很乐观，不过竞争也很激烈。但是凭我数年来从事这个行业的经验来看，竞争主要在于服务与价格。天翔公司完备的高端服务体系，是有信心立足市场；价格方面，如前面说的，天翔公司会努力做到直接面对消费者，减少消费者的费用支出。为了做到这一点，天翔公司已经采取了行动。譬如，在高档楼盘交付的时候，派业务员和业主面对面互动，而不通过装饰公司；缩小天翔公司的利润空间，减少消费者的装修成本等等。诚然，计划是好的，现实是残酷的。这不要紧，如果我能够把三菱重工家用中央空调在无锡甚至周边地区，做出更大的影响力，就足够了。”

无锡天翔暖通设备有限公司，是一家集一流的产品、一流的技术、一流的服务为主的市场终端服务公司，是三菱重工中央空调认定的无锡地区A级代理商，同时也是志高、美的等空调公司认定的无锡地区中央空调的经销商。公司拥有4名资深暖通工程设计师，及30多名经过严格训练的专业工程技术人员和销售人员。2006年-2011年上半年，天翔公司以承接商用项目为主，2010年下半年和三菱重工合作后，开始走上经营家装市场之路。目前，天翔公司年销售额达3000万元以上。