售后服务究竟有多重要？欧特斯空气能缘何倾力打造？

这是最近发生在小编身边的一个故事：有位朋友从某电子商务网上购买了一台某品牌的电热水器，工作人员上门安装，安装的时候告知热水器尺寸太大门只能开一半，在得到业主的同意后，工作人员进行了安装，随后业主又感觉门只能开一半不太好，所以同时电话通知联系电商网站与该热水器品牌的售后，要求调换一台，在随后上门服务的过程中，该用户在与该电商网站的售后沟通中，要么是电话不接，要么是态度不好，要么是故意刁难；对比该电热水器的售后服务，却是他们主动联系用户，上门安装人员积极热情的为用户服务，工作完成之后售后服务人员积极的电话回访等等，一对比，服务态度一上一下，得出的结论是：下一步家中的洗衣机、空调与燃气灶全部选择该品牌，而网上购买则是选择另外一家电商平台。

随着消费者购物理性的增加，售后服务的体验在决定消费者是否购买时起到了越来越重要的作用，对于售后服务的阐释，浙江中广电器股份有限公司董事长朱建军曾有形象的解释：售后服务是品牌运作过程中最关键、最重要的一个环节，售后服务需要的是企业、工作人员、用户三方面的满意度全部达标，所以说售后服务不是一项简单的工作，而是一项系统的工程，考验的是企业与工作人员的心力、态度以及诚信。

相对于发展成熟的国内家电行业，国内空气能热水器行业的售后服务团队建设仍显滞后，这一方面与许多空气能企业对于售后服务的重视程度不高有关，另一方面，售后服务建设的投入也让许多空气能企业望而却步，此外，空气能热水器产品对于技术的要求较高，而行业中专业从事这一方面售后服务的人才却略显单薄。

为了夯实售后服务板块，让售后服务真正成为欧特斯空气能热水器的核心竞争力，总部从人才团队建设入手，自己组建、自己培养，建立一直专业的售后服务团队，在人员的配置、服务专业性、执行力等方面进行了专人专岗的建设，据中广电器售后服务部负责人表示，总部的售后服务团队全部进行了热泵售后服务的专业培训，与消费者沟通时，在热泵专业知识的咨询、产品系列的介绍、以及价格与渠道等多个方面进行了专业知识的强化，用更好的专业知识为用户服务。