本刊专访联合开利(上海)空调有限公司

我们相信，开利现在以及将来在全球的空调行业中将继续保持目前的领先地位，我们的自信来源于所有用户对我们的产品、我们的服务、我们的理念的满意。

2002，对于开利空调来说，是值得纪念的一年，因为在经过了漫漫风雨的100年后，开利已然壮大成为全球空调领域的最知名的企业之一；2002，对于开利中国来说，又是一个开拓创新的一年，因为在中国市场叱咤20余年后，在2002年底开利中国进军中国小型中央空调市场的战鼓已经擂响。

于是，在2003年4月16日，本刊一行第一次走进了开利，来到了联合开利(上海)空调有限公司。

围绕开利空调的百年历史、在中国市场的运营情况、开利在中国的小型中央空调市场的开拓与未来的发展战略等话题，本刊采访了联合开利黄醒辉总经理、负责家用/轻型商用中央空调销售的黄文佳高级经理以及负责家用/轻型商用中央空调市场的冯飚经理。

ABI：作为世界最著名的空调企业之一，开利经过了怎样的一个成长历程?目前开利在全球的业务情况又是怎样的?

黄醒辉：早在1902年，开利博士为纽约的一家印刷工厂设计了世界上的第一套空调系统。这项设计也被公认是世界上第一套科学空调系统的发明。空调的发明、发展和成熟，也加速了世界经济中各个领域的发展。

开利公司，是开利博士在1915年创立的，当时的启动资金仅仅是3万多美金。而如今，开利已经发展成为世界空调行业中的航空母舰：年销售额达到88亿美金；在全球拥有108家独资和合资工厂、员工人数超过4万名；并在全球171个国家和地区拥有自己的销售网络。同时，作为全身致力于空调领域的企业，开利在全球建设了20个研发中心，可根据不同地区用户的需要进行产品的开发研制。开利公司也由最初的单纯的空调产品供应商转变为可以为用户提供包括产品、售后、零配件等多种系统化服务的企业。

在整整一百年的发展历史中，开利创造了许多项世界第一，例如：发明了第一台离心式冷水机组、第一台溴化锂吸收式制冷机、设计了第一台热电空调系统提供给美国宇航局、以及第一台家用中央空调。其中，仅仅开利博士个人就拥有80多项发明，而开利公司也拥有800多项空调专利技术。因此，强大的技术优势也确立了开利“全球空调专家，世界空调之父”的地位。

ABI：开利在全球的发展引人瞩目，在中国市场的发展是怎样的过程?

黄醒辉：开利应该是第一个为中国市场提供空调设备的外国空调品牌。在1931年，开利的空调机组就被中国的一大批优秀建筑采用，如位于上海外滩的中国银行大楼、电报大楼、沈阳至大连的列车、上海大光明戏院等等。在中国进行改革开放后的1982年，开利成为最早来中国投资的国外空调厂商，并在1987年率先在中国成立了第一家合资企业。目前开利在中国的业务主要有空调业务和冷冻业务两大部分。(开利中国机构详细情况见附表)

ABI：就目前开利在中国市场的业绩而言，中国市场在开利的全球战略中处于怎样的地位?

黄醒辉：近几年中国经济高速发展，尤其是每年的GDP增长率都能保持在7%-8%，因此，在其背后也蕴藏了更大的空调市场的发展空间。我们认为伴随着中国整体经济的发展，中国的空调市场也将迎来又一个快速增长的阶段。我们有充分的理由相信，随着开利在中国的市场开拓的加深，中国市场在开利的全球战略中也将扮演越来越重要的角色，并为开利的发展做出更大的贡献和支持，开利也将会用最专业、最满意的服务提供给中国的广大用户。

ABI：开利作为世界空调领域的知名品牌，是在2002年底才正式介入中国小型中央空调市场的。相对其他一些品牌，起动的脚步似乎迈得有些晚。对此，开利是基于怎样的考虑?

黄醒辉：开利的产品在家用和轻型商用方面依然是具有很强的实力。例如，在北美洲的住宅用空调市场中，开利的市场占有率达到了30%。

在中国市场，我们选择此时进入是出于两个原因：首先是市场成熟度。随着中国经济的改革开放，中国经济建设最初是以发展商业中心、大型写字楼、政府大楼等大型建筑为主，因此我们也就主要针对这部分的市场需求来引进、生产、销售开利的大型中央空调系统。然而，从前年开始，中国的大型中央空调市场发展逐步成熟，特别是在北京、上海、广东等大城市中增长的重点由大型中央空调开始转向家用和轻型商用产品，也就是说市场开始趋势向小型商场以及住宅方面的发展。因此，我们认为中国的家用/轻型商用中央空调市场已经成熟，这才是我们进军的最佳时机；此外，开利在引进一个新产品、一个新项目时，将注重两个问题，那就是在新的市场中，产品的品质以及服务体系的成熟。我们的家用/轻型商用中央空调项目也必须按照开利全球的标准在设计、生产、售后服务、配件供应等各个方面达到标准，这样我们才会把产品推向市场。这就需要一个时间和资源的投入过程。

ABI：刚才提到了开利在全球小型中央空调市场的情况，能否介绍一下全球小型中央空调的发展情况。

黄文佳：小型中央空调可以说是家用空调及商用中央空调的结合点。一般家用单体空调讲究的是安装使用简易，初投资低；而大型中央空调强调提供高档舒适，控制灵活的环境。随着生活水平的不断提高、社会生产力以及科学技术的不断进步，以前只有在商业环境才应用的高档中央空调系统，逐渐走入了平常百姓的家。

目前的小型中央空调产品可大致分为水管道式、风管道式、冷媒系统三种。不同技术类别的产品在世界小型中央空调领域的发展情况也是各有千秋，呈现出多样化的特点。例如在美国，由于美式住宅宽敞，楼层高，适合风管的使用特性，所以风管道式产品就十分普遍，也占据了家用空调市场一半左右的份额；而在日本，由于居住条件较为拥挤，建筑节构紧凑，也促成了冷媒系统产品的流行；在欧洲则是水管道式系统广为流行。比如开利新近推出的“雅居易”系列产品，在欧洲就因为安装简易，舒适宁静及控制先进等性能已受到广大高端用户的接受和喜爱。由于水管道式系统是从大型风冷中央空调系统演变而来的，技术与应用可以说已经十分成熟，并且具有占用空间少、施工简单、控制调节灵活等优点，因此这一技术类别的产品在中国的小型中央空调市场将有着广泛的前景。

ABI：开利针对中国市场的需求，在小型中央空调的产品上制定了怎样的策略?

黄文佳：开利拥有最完整的空调产品线。因此，在全球市场中我们能够做到根据不同的市场特征以及用户差异化需求来提供不同的产品。在中国市场，我们也有能力为用户提供不同的解决方案。

作为全球空调行业的领导者，开利在各个领域都积累了很多经验。对中国的家用/轻型商用中央空调市场同样进行了相当长时间的研究。我们认为，在中国，产品的可靠性和全面的系统解决方案是产品定位的一个关键。正如开利的百年发展一样，我们始终把产品质量和技术研发放在产品策略的第一位。开利产品在设计、生产和销售过程中，有严格的“e-IDS”系统，这也是一个成熟的论证过程，可以全面的掌控产品从性能、能效、成本等各个环节。通过这个系统所产生的成熟产品，其性能的可靠性为全球用户所肯定。目前，开利已经在国内上市的家用/轻型商用中央空调产品有"雅居易"系列。此外，在4月份底我们还推出了“启发”、“远见”、“实力”和“魅力”等系列产品。

开利的产品强调的是"系统"的概念，而不仅是单一产品。从主机到末端到控制系统，在开利的产品线中均有丰富的选择，而且彼此可以互相匹配。开利产品在提高机组的全面性和灵活性，最大限度发挥机组效力的同时还可以满足不同用户的需要。因此，开利的产品是全面化和个性化的统一。在过去的5年中，开利超过5亿美元的投资就是为了在舒适、效率、环境等核心技术方面做到更进一步。

ABI：开利在开拓小型中央空调市场时，是否会借助原有的大型中央空调产品的销售渠道?在经销商选择上有什么具体要求呢?

黄文佳：在我们看来，小型中央空调产品和大型中央空调产品的销售渠道是有共性、又有异性的。开利自80年代初进入中国市场，至今已在中国的中央空调领域处于领先地位并且建立了一个中央空调的销售网络，所以我们肯定会利用其中的适合的渠道资源优势。但是，家用/轻型商用中央空调和中央空调的核心内容是不同的。因此，我们将致力于建立一个相对独立的家用/轻型商用中央空调的经销商网络，针对不同潜在客户铺开市场。例如对集体购买用户(如工程用户、大型房地产发展商)的项目，我们完全可以依托在大型中央空调领域的成熟管理经验做到渠道的共享，而在零售个体购买用户渠道开发上，我们会对新渠道拓展做长期的准备来搭建完善的网络。

在经销商的选择上，我们的考核标准主要是其具备的设计和安装能力。因为这两种业务能力都是直接为客户服务的。开利所提供的是系统化的产品，因此也同样要求我们的经销商的服务体系应当同样专业。

ABI：经销商作为产品与用户之间的桥梁，其服务能力因此也是至关重要。而工厂如今也越发重视对经销商服务能力的培养，开利在这方面的工作是如何开展的?

冯飚：我们在与经销商的合作中提倡的是“对等、增值、诚信、双赢”。以诚信为根本、精诚合作，以增值为手段、求得双赢是我们的目标。

首先我们在每个销售区域中都设立了销售技术支持团队，我们强调的是及时、到位。即要求他们配合经销商为顾客提供及时、到位的服务，这样才能保障将开利高质量的产品和服务给客户；其次，在双方良好合作的基础上，我们会定期对经销商提供专业的产品、设计、安装技术以及商业运作等全面的支持和培训，并以此带动经销商自身实现企业的无形资产的增值。例如最近我们就为全国家用/轻型商用中央空调的经销商提供了一周的专门培训；此外，为了加强双向交流，我们建立了即时的信息共享系统，使得最新的技术信息能及时地与经销商分享，这也为我们及时收集市场反应开辟了快速有效的渠道，从而不断观察市场变化，提出最合理的解决方案；还有每年我们坚持举办的经销商大会，借此在我们和经销商之间构建一个沟通的平台，让所有合作伙伴一同分享开利的成功经验和市场信息。

其实，市场中一个运作成功的品牌，经销商在提供优质服务的前提下就能获得相应的利润，而开利一直以来与经销商的合作是比较成功的，将来我们也会继续关注和重视与经销的合作关系的改善。同时，对市场而言，产、供、销其实也是一个团队。只有合作才能实现赢利的目的。而我们为了保证经销商的利润，就必须做好自己的本职工作，保证产品的品质。

ABI：开利产品的价格与品牌一样，在市场中都属于高档的。而面对目前激烈的小型中央空调市场竞争时，许多品牌选择价格入手，开利的策略是什么?

黄文佳：价格竞争是不能保障产品的质量和优质的服务的。而且产品价格的高低是相对的，同样的报价，对某些品牌而言，可能是高过了用户的心理底线，但是对于开利而言，价格是由市场决定的。品牌价值、产品的品质、技术水平、服务水平等因素都会影响消费者购买的判断。

黄醒辉：我绝对同意黄文佳经理的说法。在过去的一百多年里，世界各地的市场及用户对开利的品牌及质量有了很高的认同度。开利也将致力于通过不断的技术创新和严格的质量管理来维护和提升品牌的美誉度。与开利在全球其它市场的一贯做法一致，开利在中国不会以盲目低价来争取市场份额。因为，开利珍惜的是这个百年品牌，它包含的是百年不断创新的技术，包含的是完整的系统设计，包含的是可靠的性能，包含的对环保的认真态度，包含的是对客户的真正价值反馈。

ABI：中国的小型中央空调也在逐步成熟，市场竞争也转向综合性竞争。除产品本身外，在服务上开利的做法是怎样的?

黄文佳：开利在产品的引进、再开发、制造，品牌的市场定位、销售策略等等方面已经得到了市场的认同，此外，在完善了前期环节的基础上熆利目前的整个服务网络的完善和拓展也已到位。我们的800全国服务热线将与新产品上市同步开通，这套服务系统将与技术服务支持和现场维护服务一起协同配合，利用开利遍布全国的维修点和完善的零部件供应系统，以及遍设全国主要城市的仓库，及时为经销商、为用户提供开利原厂的零部件。为了提升各地区的服务能力，我们还派出经验丰富的技术工程师，在设备完善的工厂训练场所，为服务网点定期提供各类安装维修培训、全面的产品质量管理和服务流程。同时确保用户信息的及时反馈，从用户的角度来促进产品的不断改善。

ABI：以开利、特灵、约克等为代表的“洋品牌”在国内市场尤其是大型中央空调市场中，已经获得一定的领先优势。但是也有人认为这样的优势仅仅是品牌优势，随着用户对产品本质的了解，也许这样的优势将会消失。对此开利是如何认为的?

黄醒辉：我们认为目前市场的发展趋势已不再是所谓的“洋品牌”和“本地品牌”了。真正的品牌应该是“国际品牌”。包括中国本土的空调厂家也一直在努力开拓海外市场，发展出口业务，希望把品牌发展为国际品牌。而想成为“国际品牌”就必须具备三方面的条件：一是品牌形象，包括品牌的成长历史、技术创造以及对行业和社会的贡献；二是产品是否能够带给用户带来最大的舒适度，满足顾客全方位的需求；三就是要看服务体系是否能够和国际水平接轨。而开利在这三方面都具有了相当的优势。当然，无论是哪里的市场竞争都将会促使开利不断地完善产品质量和服务体系，在市场竞争中不断取得并保持优势。

ABI：开利空调市场中专业渠道内享有较高的知名度。但相比较而言，在普通消费者中开利的知名度就比较弱化，开利是否计划改善这种局面?

黄醒辉：由于开利在中国市场一直相对比较专注大型中央空调领域，因此公众对开利的品牌认识也更多的是在大型中央空调领域。其中，暖通行业的专业人士对我们的品牌认知比较高。但是，随着我们轻型家用/商用中央空调产品的推向市场，我们将在终端市场中采取更多的措施进行品牌推广。我们要让普通消费者了解到开利不仅仅是在大型中央空调方面获得了成功，在家用/轻型商用中央空调方面同样能够有最优质的产品、最满意的服务提供给他们。

ABI：开利近期在家用/轻型商用中央空调方面希望达到什么样的目标?在中国市场的远景规划最大追求是什么?

黄醒辉：开利将利用坚实的专业背景，不断地研发、引进开利在全球的领先空调技术，使中国广大普通消费者看到开利是一个全面的空调品牌，不仅在大型中央空调方面，在家用/轻型商用中央空调方面也是一样。希望在未来的5年内，我们的家用/轻型商用中央空调业务可以连续实现五个翻的目标。

作为“全球空调专家，世界空调之父”，开利将永远一直秉承为用户提供一个售前、售中、售后中的各个环节的真正的全面系统舒适方案的服务理念。

我们相信，开利现在以及将来在全球的空调行业中将继续保持目前的领先地位，我们的自信来源于所有用户对我们的产品、我们的服务、我们的理念的满意。