纽恩泰：空气能热水器经销商服务技能培训(二)

纽恩泰新能源企业营销总监向笔者介绍了经销商终端服务工作中的一些方法：

第一，积极主动，礼尚往来。人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，老板会剥一个橘子让你尝一尝，只要不难吃通常都会买一些。这就是礼尚往来原则，也称之为互惠原则。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带小礼物送给顾客，不要让顾客觉得付钱之后就不见人影了。

第二，成交也是交朋友。交易加入人情味会带来意想不到的收获。客户介绍的潜在客户比全新的顾客更为有利，因为它的成功几率是全新顾客的15倍，能够做到当地前三甲的经销商，他永远知道把培养老顾客放在第一位，同时他也不断地开发他的新顾客，而新顾客的开发来源，最好的方法就是由老顾客介绍。而这种老顾客的介绍，就是人们在运用这个原则。

第三，提供的除了产品更重要的是服务。销售商品的下一个阶段是服务，而不是结束。有工程师说：空气能热水器可以说是三分产品七分安装，可以说安装也会在一定程度上影响产品使用情况。在刚开始使用中，有时一些问题并不是产品质量而是使用方法没有掌握，经销商需要做的就是真诚与耐心。处理顾客不满要注意的是：

1.要耐心倾听， 顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，无论是打电话还是当面跟你说，不要争辩，要耐心地倾听，然后在适当时机才表达你的观点。

2.不要辩解或找借口。 有的销售人员在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。也许投诉的不是产品质量可能演变为销售人员的态度，这往往成为投诉升级的主要原因。顾客可能很生气，一定要耐心地接受，不要做过分地辩解。即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消除了。

归根结底，了解顾客不满的原因。由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。

也许会有更复杂的售后服务情况，笔者建议，经销商可参加纽恩泰新能源企业的“中国空气能精英客服战略”培训，全面提升终端服务能力。