中央空调售后服务6.0时代来临 谁在裸泳？

近日，中国质量万里行暗访46家品牌家电，其一半售后服务不合格，令家电行业的目光再一次聚焦在售后维修服务上。众所周知，中国家电行业经过了价格战、技术升级战之后，已然走进产业结构调整、服务升级的时代。而对于一向被消费者认为“买得起，修不起”的中央空调行业来说，售后维修服务更是至关重要。相对于目前行业1—3年的保修期，显然延期包修成为行业突破口。作为行业领军品牌，美的中央空调率先推出家用中央空调“6年包修”政策，令行业一片哗然。

“6年包修”折射中央空调行业服务短板

近期的一项消费者调查问卷结果显示：3778位受访者中，56.4%的人认为家用中央空调“买得起，修不起”。目前家用中央空调的保修年限一般为2-3年左右，国外品牌更短，多数仅在1年至18个月之间，许多愿意购买家用中央空调的消费者对此心存芥蒂，担心保修期一过，将会为昂贵的维修、保养费买单。

“报修一次，交通费上百元、检查费100-400元不等、高空作业费300-800元不等……收费这么高，还不一定能够修好!”有消费者这样表示。昂贵的上门维修价格让消费者“不敢”报修家中已坏的家用中央空调，而这样的消费者遭遇显然并非个例。

目前，大多数中央空调企业受制于人力资源和成本预算的限制，选择品牌售后服务外包形式，以“签约服务商”形式为用户提供售后服务，然而随之出现的服务不规范、监管不严使得企业宣传的各种“保修”售后服务沦为“形式主义”。但一方面是较低的售后服务经营成本和迅速扩张的服务网络;一方面是品牌信誉问题频发、监管难度大的体制缺陷，多数企业陷入此消彼长的境地，不仅影响着企业自身的发展，同时也成为行业快速发展的桎梏。

“6年包修”更迭的不止是服务规则

面对家用中央空调行业的服务短板，美的中央空调率先推出家用中央空调及空气能热水器6年包修服务。自2014年7月1日起购买的美的家用中央空调产品、10月1日起购买的空气能热水器均可享受6年包修服务。值得一提的是，美的“包修”服务不同于以往其他品牌惯用的“保修”，只要不是用户人为损坏造成故障，维修服务即可享受全免费。

美的之所以敢开行业先河，率先从包修2、3年的售后服务2.0、3.0时代直接跨进“6年包修”的6.0时代，源于企业对产品品质的高度自信和产品技术的掌握。目前美的中央空调目前已申请1500多项专利技术，这些技术的“落地生根”极大地提升了美的家用中央空调的品质。以美的目前主打的TR系列客厅专用中央空调为例，TR系列客厅专用中央空调是美的以数十年的制冷技术研发经验为基础，生产工艺、产品品质与性能参数已经达到了国际一流水平，某些指标已超越了外资品牌。值得一提的是，美的中央空调同时致力于绿色节能技术的研发，荣获了“广东省建筑节能企业”，成为万科、恒大等各地高端楼盘指定配套产品之一。

业内人士表示，“家用中央空调6年免费包修”是美的空调产品质量和售后服务超越行业标准的实力体现，此举将促使中央空调其他企业跟进，并加快家用中央空调的普及速度。

对此，家电业资深专家刘步尘表示，家用中央空调已经成为空调产业未来一个很重要的增长点，没有哪家企业敢等闲视之，既然把该产业作为战略增长点来培育，就必须切实做好售后服务。他预言，“美的、格力之外的企业也会在今后不久推出6年甚至更长的包修服务，否则有可能在竞争过程中被边缘化”。这也预示着，“6年包修”不止是更迭中央空调服务规则，更是行业洗牌信号的释放。

诚如刘步尘所言，美的推出“6年包修”的举措必将会引起众多企业跟随，而一旦更多的企业参与到这项“6年免费包修”行动中来的时候，一方面，可以促使家用中央空调产品迎来新一轮有力的市场增长;而另一方面，部分外资品牌或产品质量、技术实力等有限的家用中央空调品牌将会面临较大的市场压力，中央空调市场新一轮洗牌或将在所难免。潮水退去，方知谁在裸泳，中央空调售后服务6.0时代已然来临，谁将被淘汰，我们拭目以待!