三包期修空调该付“高空作业费”吗

城市高层越来越多，很多住高层的市民没想到还要为此多掏钱。昨日是本报开通“月月3·15”消费维权热线的日子，有多位消费者打来电话投诉空调问题：“看上去维修、加氟是免费的，但高空费却要掏200元。”昨日最集中的投诉是反映空调在三包使用期内频繁不制冷，修一次要收一次高空作业费。在记者和12315工作人员的协调下，消费者投诉涉及的各品牌收取的高空作业费已经答应退还给消费者。这笔高空作业费到底该不该由消费者买单?昨日记者调查发现，这个收费还真乱。

读者投诉：空调年年修，高空作业费回回收

昨日，本报月月3·15维权热线开通2小时，2部热线共接听了40余起投诉，其中不少消费者反映自己遭遇空调不制冷，维修人员收取莫须有的高空作业费。

王先生昨日向记者反映，2010年冬天买了四台空调，当时保修卡上承诺的整机免费保修6年。2011年开始使用，2013年发现其中一台空调不制冷了，找到专卖店，店员说，“本店换人了，我们只负责我们卖出去的产品，以前的事儿不管。”王先生又找到空调的售后维修，来了位维修工，给免费加了氟，却要收150元高空作业费。到今年4月份，还是同一个空调又不制冷了，找来维修人员，又要200元高空作业费。到了6月份使用时还是不制冷，维修人员说，要把空调拆下来，运到店里维修，但是必须交100元的拆空调费。可空调修回来安装上发现又不制冷了。“虽然在保修期内修理加氟不花钱，但修一次就要200元高空作业费，什么时候是个头儿呢?”王先生认为这是空调质量问题引起的，这部分钱不应该由消费者买单。

无独有偶，甄先生这两天也正为高空作业费闹心。他家的空调是2012年买的，去年夏天使用时发现不制冷了，找到空调品牌售后部门，结果却是一个小维修站给上门维修的。今年入夏，甄先生发现空调又不制冷了，打客服电话，客服让找石家庄新力电器维修站。一位姓梁的师傅上门检测后表示，需要更换室外机的线，在保修期内换线免费，但是必须收取200元的高空作业费。甄先生认为，在三包期限内，因为空调的产品质量引发的问题，凭什么要收消费者的高空作业费。另外，为什么上门维修的售后人员不是该空调品牌的专业维修人员，都是民营的小维修点工人?

市民张先生虽然没被高空作业费困扰，但昨日他打来的投诉电话也是反映空调的事儿。2009年他在某品牌专卖店买了台空调柜机，当时掏了十年保修的费用。可最近两三年空调一直没法用，原因是不制冷，而且送风量也不大，3匹的柜机空调连33平方米的房间都带不起来。今年7月份张先生再度报修，7月26日维修人员才上门，但是却没带任何工具和设备，两手空空就来检修。打开看了一下就说没问题。张先生不放心，又托朋友找其他品牌的空调维修人员上门看了看，说这空调肯定有毛病，还得修。

记者调查：空调高空作业费标准各品牌自定

昨日，记者就高空作业费问题进行了调查。据北国电器相关负责人介绍，目前关于空调的高空作业费没有统一的规定和标准，由各品牌厂家自己制定。

随后，记者咨询了几个空调品牌，发现高空作业费收费较为随意和混乱。某品牌的售后服务人员解释说，因户外作业的确存在危险，所以要收空调作业费，具体收费由工作人员与用户协商。还有一品牌的回答是“四层楼以上收50元到200元不等，视作业难度而收。具体的收费都是师傅上门安装时直接给消费者出示收费标准时才能明确。费用大多是100元——200元之间。”

而对于处于免费维修期内的空调是否该收高空作业费，不少品牌的回答模棱两可。“处于保修期内的空调应该不收高空费吧?”某品牌售后服务人员用疑问的语气作答。

对于空调行业“高空作业费”存在的乱象，石家庄市物价局一位工作人员表示：高空作业费项目在物价局层面没有定价，属于市场行为，不是政府定价和政府指导价的项目。

工商人员：

不提前明示“高空作业费”可以拒付

“高空作业费”究竟该不该收取?石市工商局12315指挥中心相关人士回应说，从目前情况看，物价部门没有统一的收费标准，我国相关法律上也没有相应的明文规定。但是石市工商局出台过《规范商品售后安装服务行为管理办法》，要求销售商对其提供的有偿服务项目及所用材料、零配件要实行明码标价;产品安装前，售后服务人员要出示安装材料明细表，经同意签字后方可安装。因此，对于消费者来说，如果商家没有在消费者选购空调或者送货安装前明确告知有“高空作业费”，并明示收费价格，等到了消费者家中安装时才告知，属于侵害消费者知情权，消费者可以选择拒付高空作业费。

消协人士：

为“高空作业费”买单的不应是消费者

消费者是否为此进行买单，河北省消费者协会投诉与法律事务部副主任、石家庄仲裁委员会仲裁员廉莙认为：高空作业费的收取已经成为业内不成文的规定，本质上属于一种市场行为，更是一种潜规则。从目前情况看，物价部门没有统一的收费标准，我国也没有相应的规定。高空作业确实存在一定的危险性，商家收取一定的服务费也在情理中，该怎么收，谁来收，收多少，则属于行业内的规定，根本无人知晓其中的奥妙所在。

关于收取高空作业费的问题，廉莙认为：为此而买单的主体不应是广大消费者，而应是与安装人员存在雇用关系的维修公司或家政公司，其应在安装人员上门服务初期和服务过程中充分考虑并自觉、主动地采取防止危害发生的方法和措施，避免此类伤人事件的发生，有力地保障安装人员的人身和财产安全。这是商家的法定义务和法定责任。作为安装人员在与商家达成服务合同时，要主动与其签订服务协议或合同，明确用工双方的权利和义务，特别要明确造成损害后的赔偿内容，把什么话说到前边，避免事后遭遇维权尴尬。“举个例子：难道我们的消费者到菜市场买菜，还要为商贩没有杆秤等计量工具而买单吗?到饭店就餐还要自备餐具和桌椅吗?这实在是一种令人啼笑皆非的事情。”廉莙说。

为进一步规范有关高空作业费的问题，避免纠纷频频发生，省消协呼吁政府有关部门应尽快出台相应的收费标准，规范家电市场，保护消费者的合法权益，促进家电行业的健康发展。

厂家回复：

高空作业费、拆装费将退还

针对几位消费者的投诉，记者昨日下午联系了空调厂家。空调厂家立即与几位用户取得了联系。

空调厂家表示，已经了解了消费者的情况，未维修好的将立即派人上门维修，并答应将高空作业费、拆装费退还给消费者。

随后，记者联系了几位消费者，其中一位消费者表示，维修师傅已经上门了。