售后短板掣肘 家用中央空调买得起用不起
如今，家用中央空调的使用越来越不分季节，相应地对售后服务的需求也越来越多、越来越高。但本报记者调查发现，相比家用分体式空调来说，目前家用中央空调存在售后服务体系不完善、三包期限缩水、售后服务价格昂贵等问题，而这些问题严重地阻碍了其市场的发展。
投诉高额维修费吓退消费者
近几年，家用中央空调市场处于高增长状态，年增速约为30%左右。但与高增长不相匹配的是，不少消费者反映家用中央空调不仅没能带来节能、舒适的享受，反而增添了不少烦恼。而且中央空调一旦出现问题，高额的维修费用更是让人难以承受。
“近百元的交通费、60元-350元的检查费、300元-800元的高空作业费……开出这么贵的一份服务收费清单，还不包修好!”近日，家住广州市白云区的戴小姐告诉本报记者，几年前装修新房时她不惜花费重金装上了中央空调，“当时主要是考虑住在顶层比较热，又是复式结构，所以在销售人员的推荐下选择了中央空调。可没有想到的是，中央空调开启后会带来的异味，尤其是刚开机时特别重。”戴小姐说，出现问题的有两个房间，一间有霉味，另一间有装修味。
为此，戴小姐拨打了该企业的官方售后服务电话申请维修，结果被告知“由于产品过了3年的包修期，要收取服务费用，其中交通费90多元，内机一个出风口60元，外机根据功率不同收为60元-200元，高空作业费300元-800元。”这还只是单纯的检查费用，不包括修理费和配件费。
戴小姐告诉记者，在包修期内，她就因为房间一开空调就有味道请过维修人员。但通过简单检查后，维修人员告诉她：“不是我们空调的问题，是装修的问题。”而当戴小姐向装修公司反映后，装修公司也拒绝承认存在问题。“这么高的维修费用，又不一定能修好，所以我只能忍受着。”戴小姐无奈地表示。
事实上，不少使用家用中央空调的用户都反映“体验没有想象的好”、“维修、保养非常麻烦且成本高昂”。还有网友表示，在用中央空调取暖时发现制热效果很差，打电话咨询后被告知维修要收取各种高额费用。
调查包修期远不如分体空调
本报记者调查发现，上述消费者的遭遇并不是个例，目前整个家用中央空调行业的售后服务规范程度都较低，而服务收费较高。
记者了解到，家用中央空调的售后服务是被众多企业忽视的一个领域，相比普通家用空调包修期限大都为5至10年甚至更长而言，中央空调的包修期普遍只有1至3年。从价格投入上看，家用中央空调比普通家用分体式空调的投入要大得多，但包修期反而更短。
格力空调0126号客服告诉本报记者，在产品包修期方面，普通家用分体式空调包修6年，而家用中央空调仅包修18个月。超过包修期后，北京地区的上门检测费，家用分体式空调为50元，家用中央空调为100元-200元。
海尔相关负责人表示，小型家用中央空调根据类型的不同，包修期限也不同，带水暖的产品包修期限为12个月，其他类型则基本上为整机包修2年、压缩机包修3年，而家用分体式空调则包修6年。
大金中央空调按照功率的不同包修期也各有不同，10匹以上的产品包修期为2年，10匹以下的产品包修期为3年。超过包修期后，分体式空调上门检查费为50元，家用中央空调的检查费则在125元左右。
奥克斯中央空调除了嵌入式产品包修6年外，其他产品均包修2年，出包修期后，上门检测费一次大概在200元左右。
TCL空调2374号客服人员告诉记者，家用中央空调整机包修3年，压缩机包修5年。质保期内非产品质量问题，上门调试费在30元-40元之间，出包修期后，除了维修费用外，上门费大概为每公里1元。
美的6115号客服则告诉记者，美的中央空调的包修期为2-3年，包修期内维修不收取任何费用，包修期外则要收取上门检测费，每次150元。
上述企业的客服人员都表示，因为家用中央空调产品质量、技术服务复杂程度不同，配件和维修收费整体上都要高于家用分体式空调。
分析售后服务缺乏行业规范
记者调查发现，家用中央空调近几年虽然价格呈下降趋势，但售价仍然要比家用分体式空调高出数倍之多。例如，目前主流适用面积在32-50平方米的3匹家用中央空调售价在1万元左右，而家用分体式空调价格则在4500元左右，两者相差一倍。
业内专家认为，高售价没能给家用中央空调带来高质量的售后服务，原因在于行业发展时间较短和规模较小，而高技术门槛的限制则导致维修费用一路走高。
相比家用分体式空调可以直接购买、简单安装相比，家用中央空调的安装更为繁琐、专业，这也是导致收费高的一大原因。中国家电商业协会营销委员会执行会长洪仕斌介绍说，家用中央空调的安装往往要考虑到与装潢、水电的协调。通常都是要在室内装潢之前进行设计、安装。因为家用中央空调往往需要将室内机、制冷剂配管、冷凝水装置、风管、电线管等隐蔽在吊顶夹层内、装饰内、墙壁内，使外表只露出送风口和回风口，装潢结束后再进行空调系统调试，另外冷凝水排水、水管相连等问题都需与水电工协调。
中国家用电器服务维修协会高级顾问郭赤兵对记者表示：“目前家用中央空调的售后缺乏行业规范，一般家用电器上门检查费在50元左右，高空作业费在100元-200元之间。家用中央空调的维修保养确实要复杂一些，但也难不到哪里去。目前行业协会对一般的家用电器如分体式空调的售后服务已制定了行业指导价格，不过只是指导，各企业、各种产品的维修保养费用还是由企业自行决定，企业收费都是市场行为，没有国家标准。而且中央空调也不在家用电器行业维修指导价目录之内。”
●专家观点
售后短板掣肘市场发展
相比家用分体式空调来说，家用中央空调因管路设备隐蔽导致售后服务变得繁琐。统计数据表明，家用中央空调出现的问题往往源自于安装时的不规范操作和不合理的设计方案，产品本身质量问题相对较少。而当产品出现质量问题后，暗装的方式还将给检测和维修带来阻碍，问题严重的维修还有可能需要破坏原有的房屋装潢，这无疑是目前很多消费者难以接受的。
“无论是中央空调系统，还是户式供暖、水处理等舒适家居系统，施工质量是决定系统使用好坏的关键环节。”业内人士透露，一张科学而规范的施工图，其中的每一个数据都是对系统舒适性和节能性的有效监控，施工人员须严格按照施工图的要求进行施工，否则就会给系统留下安全隐患。
专家认为，目前整个家用中央空调市场上，各个厂家的水平参差不齐，造成一些选择了家用中央空调的用户在产品质量和安装服务方面的不满，从而给这个市场继续高速发展带来负面影响。中国电子商会副秘书长陆刃波表示，商用大型中央空调与家用中央空调的售后服务有着本质的区别，商用中央空调因为工程较大、费用较高，通常是厂商直接提供专业售后服务。而家用中央空调的售后服务模式则类似于家用分体式空调，但技术方面要求却更加专业、严格。这使得家用中央空调的售后服务体系几乎等于刚刚起步，连社会上的第三方维修机构都极为匮乏。
另外，由于中央空调相比普通家用空调更具专业性，服务难度相对要大得多，需要厂商投入的资源更大，因此，目前生产企业的服务一般仅限于设备本身，而对中央空调的安装维护却无能为力或推给工程商，造成服务真空。
奥维咨询研究院院长张彦斌表示，家用中央空调是个性化产品，针对性很强，用户选择必须要和房屋装修同步进行，否则容易出现问题，消费者在购买户式中央空调时一定要根据自己的实际需求来决定，不要盲目跟风。
