盈达空调：用服务赢市场 靠质量创品牌

“服务有形化”是盈达空调总经理郭进财常说的话，面对经济危机冲击的盈达，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的价格战愈演愈烈。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。

近日，盈达空调在广东参加第十一届售后服务工作人员凯旋归来。总经理郭进财向大家谈到空调配件是空调行业中一个特殊的行业，作为一种特殊产品，从生产线走入市场，充其量只是“半成品”，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，因此空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌，安装的规范程度直接影响空调使用质量：

每年做好售后服务人员的培训

首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训，减少售后服员人员的流动。良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。克服仅凭经验去作业，“三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面不要在出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意?有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品”。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。

做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发

售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客的对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感。

提供超出顾客预期或者超值的服务

在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好的途径。例如盈达换气扇现在保修期为三年，而国家规定仅仅是一年。