上海市场空调顾客满意度测评结果发布

【新民网·晚报推荐】本报讯 （记者 叶薇）2008年，上海市场各品牌家用空调产品质量普遍大幅提升，但在销售、安装、售后等服务方面，顾客满意度不高。今天上午，上海市质量技术监督局12365产品质量申诉举报中心发布2008年上海市场家用空调顾客满意度测评结果。

2008年，上海市场家用空调器总体满意度为79.65，同比提高2.19％。13个品牌空调器顾客满意度前五名为三菱电机、格力、海尔、日立、松下。产品质量的顾客满意度得分最高，为82.52，比2007年提高了7.56点；销售服务满意度为74.97，安装服务满意度为78.79，售后服务满意度仅69.14。

调查显示，在销售服务质量方面，各品牌的促销人员在本市国美、永乐和苏宁三大主要卖场的表现令顾客不够满意，特别是“为顾客提供优质的服务”和“对产品性能或特点介绍”的评价相对较低。功能和节能效果的夸大宣传、业务不熟引起的产品介绍不详或有误、售前与售后促销人员态度的差异、承诺不兑现或送货不及时等现象较以往有增无减。相比之下，顾客对品牌专营店的销售质量满意度较高。

在安装服务质量方面，顾客满意度与2007年相比有较大幅度下降。去年，铜管接长、隔热层墙配用高价长螺丝、安装完后不少于30分钟的试运行时间、制热时外机漏水等问题较为突出，亟待制定行业规范或者企业标准来解决。 对售后服务的不满主要集中在维修价格、售后服务的及时性、售后电话回访只是例行公事而不解决问题、服务热线电话无人接听以及维修人员的技术水平方面。