2008年度空调行业投诉统计分析

受人民币升值、国际市场特别是美国市场下滑、全球气温下降、原材料价格大幅上涨以及房地产市场不景气等因素影响，2008年我国空调内销仅为2450万台，与去年同期的2630万台相比下降9.31个百分点，整体而言，过去的一年是我国空调行业比较困难的一年。

2008年度由工业和信息化部主管中国电子商会主办的315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉1336宗，至2009年2月12日止，解决率为95.09%，是家电行业较高的，以下是具体分析。

一、投诉介绍

为详细了解2008年度空调行业的投诉情况，我们将分投诉的真实性、投诉增长率以及投诉解决情况几方面进行介绍。

1、投诉的真实性介绍

2008年，315消费电子投诉网共受理空调行业投诉1402宗，其中，通过严格审核，有66宗投诉因为投诉人填写的资料不实、内容夸大或虚假以及带有辱骂性的语言等，被列为无效投诉，有效投诉高达95.29%。

2、投诉增长率介绍

2008年，315消费电子投诉网共受理各行业有效投诉124978宗，较2007年增加了57.94%，凸显了网站的影响力在网友中进一步提升。不过，空调业与过去一年相比，投诉仅增加了7宗，增长率为0.53%，考虑到网站的影响力大增等原因，2008年空调的投诉量实际上呈负增长，究其原由，与行业不景气不无关系。

3、投诉解决情况

截止2009年2月1日，已有1271宗投诉得到解决，目前有65宗投诉仍在处理中，投诉解决率高达95.13%。较高的解决率反映了空调行业的整体售后服务质量令人乐观。

二、投诉问题分析

315消费电子投诉网将从投诉问题对比以及具体分析两个角度来解读2008年空调行业用户反映的问题。

1、投诉问题对比分析

注：在同一宗投诉中，可能存在投诉多个问题的情况，如某投诉即可能投诉不制冷，也可能反映企业的售后不及时等问题。

从上述两幅图表上可以看到，“售后服务不及时”、“不制冷/不制热”、“服务态度”、“噪音”、“多次维修”等是近两年来用户投诉的重点，其实，这也是历年来用户反映最多的问题。 上一页12345下一页末页