大金空调：做“差别化”售后服务
近几年,“空调大战”已趋向竞争白热化，谁都想从空调市场分得一杯羹，面对这样的现实，一些厂商只得抽出更多的精力应战，从而影响到了本该做好的售后服务工作。近些时日以来，关于售后问题难解决的例子屡见不鲜。至此3.15之际，记者就如何做好空调售后工作，采访了大金空调技术（上海）有限公司售后服务技术部部长陈刚先生与其公司投诉对应负责人陈俊杰先生。
记者：大家好！首先感谢大金空调技术（上海）有限公司在3.15之际接受记者的采访。我们都知道，在空调行业中售后服务成为了很多企业的一块“心病”，在您看来，主要是由哪些原因造成的？能不能就目前的服务发展提一下您的想法？
陈刚：大家都知道空调是半成品，出现问题的原因就会有很多。有可能是经销过程中的问题，有可能是安装的问题，也有能是客户使用不当的问题。当然这里也不排除很多企业为了维护自己的利益而疏忽了对客户的考虑。在空调行业有这样一句话“三分制造品质，七分安装品质”，大金不管接到什么样的投诉，首先就是本着优先给客户处理掉的原则，后续再追究问题出在哪个环节。
作为售后服务部门，大金空调技术（上海）有限公司主要负责华东地区，山东，江浙一带的售后服务工作。从企业本身的理念来看的话，大金跟其他公司不一样。我们主要从事厂家的售后工作，产品的保养工作，以及安装指导。我们最基础的理念是站在客户的立场上去思考，拓展开来就是大金企业“以人为本”的经营理念。不管是产品，还是消费者也好，都是为人。两者之间的共同点，就是我们既是销售者，又是消费者，也是服务者。现在家电行业投诉多一点，我们也想创造跟其他企业不同的方式，有差别的售后经营模式。现在市场竞争非常激烈，产品上来说，可能领先别人一步，可是要不了多久这个技术就趋于成熟，马上会被模仿制造。对于企业来说，开发研发固然很重要，但怎么样去留住客户的心，让客户进行二次选购还是选择大金。却是大金考虑的另一项重要工作。
陈俊杰：一般客户在保修期内和保修期外，都会跟我们联系。包括个人使用上的问题也与我们联系，这样不仅仅是对产品产生信赖感，对我们的售后服务也产生了信赖感。各方面都用的好，当然会再次选择大金。选择了大金说明我们的工作基本就做到位了。
记者：在中国空调市场上，我们都知道大金空调是老大。那么您觉得作为大金空调的售后服务，与其他企业相比，优势体现在哪儿？
陈刚：大金的服务不仅仅是客户使用后有问题才处理，而是在使用过程中就会给节能等方面的小常识指导。我们不但要做好技术上的服务，还希望技术人员都有“客户至上”的理念，为了做到这一点，大金定期会单独对技术维修人员做客户满意度，客户对应方面的培训与调查。另外，从09年开始大金增设了投诉系统，该预防系统是用来监控各地维修点的情况，对于二次维护的客户视为重点关注对象。通过这种方式，大金目前的投诉率下降20%。
我们认为99%的客户投诉是有道理的，大金希望从根源上解决问题。只有不断的完善体系，才能更好的满足客户需要。目前大金在家用空调上，成立了客户俱乐部。只要是安装好的客户，都可以加入到这个俱乐部中来，大金会提供全方位的服务。
陈俊杰：大金的优势还体现在售后资金的投入，每年投入上千万的资金，是其他企业不能相比的。大金不希望做网点式，为了自己掌握售后服务的命脉，直接面对客户，在中国市场开了11家维修中心。而在一般的企业都是采用网点形式，是其他责任制公司去维护。大金做到售后服务差别化，也是主导品牌在市场竞争中考虑的主要因素。
虽说大金也有一些网点，但这些维修点都是通过大金公司严格认证，可能跟其他企业不同就是这些网点的人员大金都注册在案，通过培训后，根据级别给予不同的福利待遇。目前该体系比较完善。
记者：现在社会上有很多空调售后服务点，可能有些并不是企业专门负责售后服务的地方，该怎么来区分哪些是企业的售后服务点？
陈刚：目前市场上，确实很多冒充大金的维修电话在网上公布，造成消费者受骗而后找到大金的，这也是很头疼的事情。大金希望客户保管好自己的保修卡，保修卡上面都有大金的热线电话。也可以上大金的官方网站或者上家电协会网。另外大金的技术人员都会穿大金的工作服，上门维修会出示维修四联单。客户可以通过这些来辨认区分真假，以避免不必要的损失。
记者：在很多网民看来，很多企业，特别是大企业在售后问题的处理上，有拿事件炒作的嫌疑，如果此类事情，发生在大金自身，该如何做出答复？
陈刚：作为媒体对事件曝光来说，一般企业不会用自己的负面效应来进行炒作，一般都是选择正面来进行宣传的。单纯从我们售后的角度来讲的话，也暴露了售后工作中的不足点，某些环节是薄弱的，这个其实对企业来说是非常好的监督，或者是督促作用。当然一般不希望出现这样的情况，出现了我们就要去面对。不但要把客户问题处理好，而且也要规范企业的操作流程，做到防范于未然。
后记：服务就是市场的开发，也就是品牌树立的法宝，只有好的服务才会有更多的消费者。认真负责的售后服务心态，才能将可持续发展走下去。
