承德：热力集团落实供热双百目标
2005年12月08 11:11:00 来源：制冷快报
随着供热事业的不断发展，热用户的服务意识逐渐增强，对供热服务质量要求越来越高，今年是承德市集中供热收费政策改革的第一年，也是供热质量、服务质量需要快速提升的一年，供热事业面临新的机遇和挑战。如何才能更好地做好供热服务工作，让用户在寒冷的冬天有一个温暖舒适的环境。集团公司适时提出“百分白服务，百分百收费”的口号。服务科作为供热公司的窗口，员工的言谈举止、精神面貌直接关系到公司的对外形象。在集团领导和供热公司领导的大力支持下，供热公司服务科正式成立客户接待中心，客户热点服务中心，这就要求我们认真落实“双百”精神，不折不扣地做好供热服务工作。
“注重承诺、服务用户、快捷方便、及时有效”是我们的服务宗旨，“从基础入手，从每个人入手”是我们的工作原则，“辛苦我一个，温暖千万家”是我们的服务态度。由于供热服务热线是一项全新的接待方式，对热线服务人员有着更高的要求。因此，在热线接听服务中，端正自己的态度，不断学习，丰富自身业务水平，提高自身综合素质，熟练掌握供热政策、集团相关规定、供热动态和供热常识是热线接听人员的基础要求。在工作中能够熟练运用自身掌握的知识及时解答用户政策咨询、帮助用户分析不热原因、解决用户困难，在用户满意的同时达到了宣传供热的目的。
在接待用户过程中，严格遵守《供热服务规范》，对于来访用户要主动热情、言行规范、和蔼可亲，让用户真正感到受尊重、被重视、展现热力职工良好的职业素质和社会形象。凡是来到客户接待中心的用户，全是带着问题来的，我们要热情相迎，为用户送上一杯水，微笑询问用户有什么需要帮助等，对于我们来讲，用户无小事，我们要耐心听取，认真记录，让用户尽情倾诉对供热不满和遇到的供热问题，我们要有百分百的诚心，为用户亲情服务，帮用户解决实际问题。面对不理解我们的困难、态度强硬的用户，我们仍然会为他送一杯水、一个微笑、一句真诚的问候，耐心的解答供热政策、及时联系相关部门尽快解决用户反映的供热质量（事故），给用户一个满意的答复。正因为我们始终如一的服务，所以才会缓解供热企业与用户之间的矛盾，甚至搭建一座联系供热企业与用户的桥梁，让用户带着满腹怒气而来，高高兴兴而回。
