“格力”售后有点乱 用户生怨言

制冷快报讯，“修个空调咋怎么费劲，感觉他们的售后管理有问题！”昨日上午，市民王先生向本报热线反映，两周前，他家的一台格力空调出现故障。售后维修人员上门检查后称需要更换压缩机，但本地没货，需要从总部调。然而十多天过去了，仍未到货。令他不解的是，这几天总有自称“格力售后”的人来电询问情况，但对方竟不知已有维修人员上门检修过一事。2011年3月，王先生给家里买了一台格力柜式空调。今年4月9日，使用这台空调制热时，听到窗户外传来异响，声音较大，他近前查看后发现，异响是空调外挂机发出的噪声。关掉开关，重新打开，多次反复，噪声依旧。想到厂家承诺“整机保修六年”，他便拨通格力全国客服热线进行了报修。然而，两天后仍无售后人员联系他。无奈之下，他向当初购货的卖场作了反映。次日，总算盼来了两名维修人员，两人检修后说是压缩机发生故障，需要更换，但本地目前无货，得从珠海总部调运，他们会尽快申领。维修人员还说，故障并不影响空调制冷、制热。但王先生与家人担心空调带病工作引发自燃等事故，不敢使用。

一个多星期过去了，仍没有压缩机的消息。期间尽管经历了降雪、降温，王先生与家人还是没敢用空调。21日，王先生有些等急了，遂向卖场询问配件何时能到，回复称：还得十来天。他心生不满：这个月气温多变，正是需要空调制热之时，但格力的售后却如此不给力。这时，让他生气的事又来了。有人用 这个号码打来电话，自称格力售后人员，竟询问他家庭住址、故障空调的型号等问题。王先生反问：“你们的维修人员不是已经上门检查过了吗？”对方紧接着又问维修人员的姓名和电话。他有些哭笑不得，作为售后人员竟然不知道这些情况。答了“不知道”后，他挂了电话。此后，对方又多次来电，他都拒接。

“感觉格力的售后管理不完善，乱哄哄的！希望你们媒体帮帮忙，让空调尽快修好，这马上热天就来了。”王先生对记者说。

随后，记者拨通 了解此事，获知对方是“山西格力回访部”。根据接线人员提供的信息，记者拨通了“山西格力客服中心”的电话。工作人员孙女士表示，她刚知道用户王先生的事。她解释，去年12月，格力集团在山西成立了新公司，用“销售公司模式”取代了原来的“经销商代理模式”。目前，格力在太原有三十多个经销点，都提供售后服务。但因没有统一的售后服务网络系统，造成了管理上的不完善。他们会尽快调配件，在这个双休日修复王先生家的空调。

“山西格力客服中心”负责人宋先生说，去年12月，格力在山西更换了一个管理团队，叫“山西晟世晋兴贸易有限公司”，新人多一些，因此内部管理“不太细致”。该公司回访部的回访员不太熟悉业务，本应该先回访派工单位，再回访用户，实际操作中却弄反了，造成了王先生的误会。他表示会尽快处理好此事。

本报将继续关注此事的进展。