三星维修站多次不开单据 争议延误退机退款

制冷快报讯:俞韡岭市民张女士近日向与本报合作的市民信箱“市民热线”反映，三星空调上海维修站人员屡次上门维修不给单据，最终电子维修记录只显示两次。张女士的退机要求因此被延误，当三星最终同意退机时，张女士已经将旧空调处理，因此无法得到退款。三星方面表示，上门维修的特约维修站工作人员存在操作不规范等问题，负责人可以上门道歉，但退机时用户必须提供旧机，否则无法办理。

多次上门却不开维修记录单

2009年12月初，张女士购买了一台型号为KFR-35GW/URD的三星空调。根据保修卡显示，该空调有8年保修期，但事实是该台空调断断续续工作仅3年出头就因为制冷、制暖效果不佳而被反复维修，并于今年1月中旬彻底无法使用。更令张女士不满意的是，维修点工作人员多次上门维修却不出具维修记录单。

根据张女士的说法，去年7月该台空调制冷效果不佳，于是其拨打三星客服热线报修，之后三星空调委派上海维修点师傅上门维修，虽修理后能使用，但师傅却未出具任何纸质维修单。原本张女士以为“可能不需要”，但当该台空调因同样问题于去年10月、12月多次再让人修理时，张女士起了疑心：“按照规定每次维修都应有维修记录单，三星为什么没有？即便维修师傅‘维修才有单据，上门不修没有单据’的说法在理，那么去年10月16日上门更换空调压缩机却不出具维修单该怎么解释？”

维修次数争议延误退机程序

张女士说，去年12月21日三星空调上海站维修人员的态度让她“气不打一处来”。“当时我特地将空调提早开启、调试至27℃，但房间没有一点热气，维修人员硬说空调是好的。我恳请他修理，但他不修，还说修理要出钱。”

因张女士了解到同款产品同样问题修理两次以上不成可要求退机，三星上海站维修人员于今年1月5日上门修理不成后愿为其申请退机，但张女士一度被告知不符合退机条件，理由是维修记录仅为一次。“三星空调上海站一位接线员和我说，在电子记录中我只维修过一次，是在去年10月16日，不符合退换机的要求。我与她说明了修理次数的问题，她说只能先帮我申请。”

因1月上旬张女士新买了其他品牌空调，她对何时退机、上门拆卸的问题较为关注。1月9日，新空调预约安装的前一天，张女士致电三星客服询问上门拆卸空调事宜，但仍被相关负责人以“维修次数不够”为由拒绝。最终张女士无奈地在1月10日请第三方拆了这台三星空调，并拿到旧空调补贴款400元。

但令张女士啼笑皆非的是，三星空调有关人士于1月11日致电她称“可以办理退机”，但那时张女士的空调已经被运往他处。

三星称无法退款，愿登门道歉

“维修记录显示，用户2012年10月16日第一次报修称空调不制冷，当天上门更换压缩机和蒸发器后试机正常。2013年1月10日用户第二次报修空调不制热，机器长时间工作会吹自然风，当天工程师上门检查机器正常，用户不认可。在此期间，维修站都及时上门并积极处理顾客投诉。”在三星空调的回复中，张女士的维修次数停留在2次。

与此同时，三星空调有关人士吕先生承认维修工作人员服务不专业。“这家维修点是三星正规的特约维修站，具有维修资质。但鉴于维修站工作人员的操作不规范，进一步会对其进行批评、教育，并让维修站有关负责人向张女士道歉，电话、登门皆可。”

但对于退款问题，吕先生坚持“需要有旧机”：“如果此时客户的旧机在家里，随时都能上门办理退机、退款手续，但没有机器这些操作只能卡在那儿了。”