中国中央空调行业的发展状况

随着人民生活水平的日益提高，马斯洛需求五层次理论越来越被消费者认知，并被不断地进行着现实化的演绎。消费者需求意识的觉醒和层次的提高，使他们对产品所提供的满足感要求越来越高，从而，保障产品功能出色发挥作用的售后服务体系，就成了企业获得竞争优势的一种重要来源，同时也成为了企业新的利润增长点。

售后服务，是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

如今，中央空调市场的竞争，不仅仅是产品品质的竞争，同时也是售后服务的竞争。这很大程度上依附于现今消费者对于服务的看重。以国产品牌美的中央空调和格力中央空调的售后服务为例。

美的中央空调承诺，接到客户通知后，一般故障“到场时间”不超过24小时，节日假期，则“到场时间”不超过48小时；较大故障可由美的公司总部72小时内派人到达现场处理。保修期内免费保修，保修期外可提供有偿专业保养。

格力对用户购买的格力电器商用空调产品(除额定制热量小于8kw的热水机外)包修期自机组调试验收合格之日起计算，整机包修十八个月；对用户购买额定制热量小于8kw的热水机包修期自机组调试验收合格之日起计算，整机包修三年。

从目前情况来看，品牌的售后服务分为两大类，一类是以经销商为售后主体，例如格力、东芝等品牌。另一类是以厂家和经销商为主，如美的中央空调，在全国大小城市设有工程监理部门，通过100多名技术监理人员，上千家工程监理单位，为用户提供工程安装技术培训、安装指导及工程安装过程监督等服务。

其中，在走访家用中央空调经销商时了解到，他们更希望厂家给予售后服务体系方面的支持。无锡地区某品牌代理商告诉小编，“现在所代理的品牌在售后服务方面做的很到位。一次业主的机组在运行过程中出现了问题，厂家的售后人员在第一时间赶到现场进行解决，之后再确认是不是代理商安装出现的问题。如果是，也不会在业主面前否定我们的安装能力，这是我们代理商所喜闻乐见的，也更愿意跟这样的厂家合作，可以为他们解决更多的后顾之忧，潜心到业务销量这一块。”

“三分产品，七分安装”，中央空调在运行过程中难免会出现或大或小的问题，关键是厂家或者经销商是否能够在第一时间为业主解决问题，做好售后服务。目前，业主看重的是经销商或者厂家的服务，而经销商看重的是厂家的服务。至始至终，服务一直是关键。因此在这个拼服务的时代，做好中央空调行业的售后刻不容缓。