空调业三大规范出台 全新定义售后服务

今年7月1日起，根据商务部公布的第121号公告，正式实施《房间空气调节器安装服务规范》、《房间空气调节器拆装服务质量检验规范》、《房间空气调节器拆解清洗维护规范》行业标准。这三大服务标准出台，明确了将安装、维护、清洗等纳入了空调售后服务，具体的标准对提升其服务质量也起到推动作用。（补充图）

售后服务良莠不齐 标准规则三箭齐发

一直以来，我国空调业售后服务缺乏统一规范，空调企业服务水平参差不齐。每到空调使用旺季，空调加液、维修、安装、清洗等成了消费者集中投诉的问题，例如：安装不及时、售后、维修服务不专业、退换货难等。有这样一种说法：空调产品三分主机，七分安装，可见空调的安装很大程度决定了其使用效果，不良的安装也会给消费者带来不必要的损失，比如墙体发生霉变、主机使用效果不佳等。很多消费者也表示目前空调维修保养收费无统一标准，市场中个别商家漫天要价，导致各个空调商家给出的售后服务差价大，有的甚至差2倍左右。这次三项规范集体出台会让一些不注重服务质量的商家无所遁形，也为更多的商家敲响了警钟，获取利润不贪图一时，要从长远的角度考虑企业未来的发展，规范自身的行为，从而利于规范目前空调业的服务市场，从安装、维护、清洗，各项服务都做到收费有标准、质量有规定，为消费者提供明码标价的服务。

这三项规范的出台，中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏也对此表示了充分的肯定，“空调行业服务具有高度专业性，服务是否规范和服务质量的好坏极大影响着客户对产品的认同和品牌的认可，三大服务标准的颁布实施将极大地改变目前我国家用空调服务良莠不齐的现象，让空调行业售后服务有规可循、有标可依，有助于提升消费者体验，并持续加快空调行业整体服务水平的规范和升级。”有理由相信空调业的售后服务会因规范的出台而得到广泛的重视，也使得消费者心明眼亮。

标准规范实施 空调企业迎来发展契机

这三项规范的出台是多方努力的结果，不仅中国家用电器服务维修协会重视空调售后服务所存在问题，各大空调企业也同样表现出了对规范服务市场的需求，参与起草此规范的企业有：美的、长虹、海尔、海信科龙、赛维、格力、LG、三星、志高等。这些企业对空调行业的良性发展的关注，也表达了对提升自身空调售后服务质量的决心。

不难看出在空调市场的竞争格局已经改变，仅靠价格、技术竞争是不够的，在消费者越发“不差钱”之时，变频、节能对消费者已不再有吸引力，售后服务逐渐成为消费者最终关注的问题，消费者已经成为主导，消费者看重服务也就意味着服务是企业竞争的焦点。

这三条规范的及时出台，对企业来说也是一次发展的机遇，服务质量有标准可依，提出空调业售后服务质量的底限，如果企业不重视售后服务，便无法赢得消费者的满意，最终将失去市场。相反重视消费者的企业可以利用规范的出台，加大宣传力度，在此三项规范的基础上推出更优质的服务，吸引消费者，从而进一步提升自身品牌影响力，最终带动行业服务水平的升级，完善的服务品质。

7月1日开始实行的三项规范的出台，无疑对消费者来说是个好消息，空调售后服务质量将有一定的保证。对空调企业来说，如果依旧只看重短期利益我行我素，最终只会被市场所淘汰，虽然规范的出台可能造成企业短期投入的成本增加，但是从建立企业品牌角度来看，提升售后服务质量是提升品牌影响力和竞争力的最佳途径。